Dawid en Goliat

Toe ons destyds hier aangeland het in Perth, het ek vir my vrou ‘n sogenaamde Skype phone gekoop op die “3 Mobile” netwerk. Dis ‘n gewone selfoon, maar jy kan met hom op Skype gaan ook. Die ding het lekker gewerk, maar ten spyte van al ons moeite het min mense in Aapland die effort ingesit om ons te kontak op Skype.

Die foon self is nie van die beste nie, en ek besluit toe om my vrou se foon op te gradeer - na 18 maande se harde misbruik. Die Skype foon was op ‘n prepaid nommer, en ek kon net eenvoudig ophou recharge en die ding doodmaak.

Ek sien toe dat ek vir presies dieselfde bedrag elke maand, $29, ‘n splinternuwe foon kan kry en dieselfde hoeveelheid oproepe per maand. Die foon het ‘n wireless konneksie, dus kan hy steeds via my broadband wireless network by die huis op Skype gaan.

Ek doen toe die deal, en teken myself vas vir die $29 maandelikse kontrak.

Saam met die kontrak kom toe ook ‘n fancy klein broadband stokkie met 1G se data wat ek maandeliks kan aflaai. Ek het dit egter nog nooit gebruik nie, want ek het ‘n bitter vinnige ADSL2+ lyn by die huis met ‘n wireless network, so wat moet ek nou maak met die ding?

Ek het die hele affêre sommer so oor die internet gedoen. ‘n Paar dae later word die boks voor my huis se deur afgelaai. Hierso laai die posman sommer die selfoon in ‘n boks by jou voordeur af as jy nie daar is nie - en niemand vermoor hom eens nie?

Ek maak die boks oop, en ek sien toe daar is nog bokse binne-in die boks. Die ene het die foon in, en die ander ene het die broadband afferinkie in. En daar lê twee SIM kaarte - een vir die broadband ding en een vir die foon. Ek gryp ene en sit hom in die foon, en alles werk te pragtig.

Ek bel toe vir customer care om te hoor of ek die ou prepaid nommer kan hou. Neee-eee, sê die antie wat na ‘n halfuur se musiek die foon antwoord, dis totentaal onmoontlik en sal nooit gedoen kan word nie. Deksels, nou is ek kwaad man. As ek ‘n ander nommer by ‘n ander netwerk gehad het, dan was hulle deur die wet verplig om my nommer oor te vat. Maar nou was ek klaar op hulle netwerk, nou druk hulle my ‘n pit.

Dit was die eerste ding wat my agterent gekrap het. En jy krap nie ‘n Biltongboer se agterent meer as een keer nie.

Ek kry toe ook ewe later my eerste rekening. Ingesluit in die kostes is die aflewering - dit het ek verwag. Die rekening lyk heel reg, en ek wil net op my internet banking spring toe ek sien die staat sê

“Thanks for paying by Direct Debit.

Please ensure there are enough funds in your account to avoid dishonour and late payment fees.

Dit klink billik. Ek het die foon oor die internet met my kredietkaart betaal, dus het hulle mos klaar al my besonderhede. Reg so, I love it when a plan comes together.

Hier teen die einde van die tweede maand toe kla my vrou dat haar foon nie wil werk nie. Ek dog toe daar is maar net ‘n netwerk probleem of so iets.

En toe kom die volgende rekening.

Daar is die gewone $29 vir die maand - dis reg. Maar daar is ook die volgende:

• Balance brought forward - $36.56 (dis nou die vorige maand se $29 plus die afleweringsfooie.)
• Other charges and credits $10.

Total account $141.35

Ek hoef nou seker nie uit te spel hoe beneuk hierdie Biltongboer toe raak nie.

Ek beloer die rekening, en ek sien die “Other charges” is ‘n penalty for late payment.

Volgens hulle het ek nie my vorige rekening betaal nie. Maar hulle het dan gesê hulle gooi dit op my rekening, direct debit nogal?

Ek spring daar op die lyn, maar ek kry weer net Customer Care se mooi liedjies wat speel. Ek raak kwaad, die stem vertel my hulle gaan die gesprek “record for training purposes”, maar daar was nog nie ‘n gesprek nie, en al training wat hulle gaan kry is Afrikaanse vloekwoorde!

Ek besluit toe om weer op die internet te spring. Ek kry daar ‘n bladsy en ek vul my hele pedigree daar in. Wie is ek, wat is my ma se gunsteling kos, en wat is my buurman se hond se naam. Alles word sorgvuldig ingevul, en ek druk enter.

Ek kry amper onmiddellik ‘n email terug wat sê

Thank you for your email. We appreciate you taking the time to write to us. Due to the delayed nature of a written response you may experience some delay in responding to your enquiry. We would love to help you with your enquiry as soon as possible. If your enquiry is urgent, please contact 3 Care on 13 33 20

Man, ek voel so opgewonde ek kan ‘n slang oopbek soen.

Dis daai selle blerrie nommer wat ek netnou gesit en luister het. Wat help dit?

3 het hierdie fancy sisteem waar jy kan in-log en jou rekening beloer. Ek log daar in, en beloer die affêre. Ek sien sommer vinnig waar die fout lê. Een of ander aap het my kredietkaartnommer 1111111111111111 gemaak. Om een of ander rede is die betaling geweier. Dit vat nou nie ‘n rocket scientist om die ding uit te figure nie, en ek maak solank maar die nommer reg vir hulle.

Maar nou is ek bang die 141 dollas gaan op my kaart af - dis mos nou nie reg nie?

Ek wag in spanning vir die email.

Ek kry toe ‘n dag later ‘n reply:

Thank you for your email regarding your invoice, it does seem to be a consern.

On reviewing your account, we see that the direct debit was declined due to a system glitch. And we have reversed the $10 late payment fee on your account.

Our records also indicate that you have been using one USIM for mobile broadband as well as to make calls, which has caused a high bill.

We see that you have signed up for the 3CapPlus$29 24m($29min-35cFF) plan which means you have a broadband and a voice service,and each service(voice and broadband) has to used with its respected USIM.

Regarding your current invoice number 733607390,we wil apply a credit of $102.35(within 24 hrs) as a goodwill gesture rerating your invoice.

Mentioned below are the USIM details to be used with its respective mobile numbers.

Mobile number

04xxxxxxx1 (Voice service)

04xxxxxxx2 (mobile broadband service).

As mentioned above we request you to please use the correct USIM in the mobile and the modem to avoid any extra charges.

If we can assist you further, please contact us again via email or call 3 Care on 13 33 20. When replying to this email, please ensure you include your 3 mobile number and four-digit account PIN.

Jong, nou is ek sommer suur. Volgens hierdie perd het ek nou die twee SIM kaarte verkeerd gebruik, ek moes die ander ene in die foon gesit het. Maar intussen het 2 maande al verloop, en my vrou moes klaar vir almal laat weet wat haar nuwe nommer nou is. Dit op sigself is ‘n missie, want ons ken mense in Australië, Suid Afrika en Namibië, en dis geen grap om seker te maak almal het die nuwe nommer nie.

Ek het nog nie eens die simpel broadband ding uit sy boks uit gehaal nie, hoe de hel is dit nou dat ek verkeerde kaart kon gebruik het?

Ek skryf toe weer terug na die vriendelike Customer Care centre, na ek weer na ‘n lang liedjie geluister het en nie kan deurkom na ‘n regte mens toe nie.

Ek verduidelik toe dat hulle die nommers verkeerd-om het, dis andersom, en hulle moet hulle system regkry.

Hulle laat weet my toe weer dat volgens hulle is die nommers so-en-so, en ek beter my kaarte omruil.

Intussen kom die volgende rekening, met die verkeerde geld afgetrek, maar sommer weer $26.75 vir kamstige “excess broadband usage”. Nou is ek al verby kwaad - die rook trek by my ore uit man.

Gelukkig woon ek mos nou hier in die Eerste wêreld, waar die consumer baie goed beskerm word. As dit in Bobbejania was, kon ek teen die tyd al vergeet het nadat ek met Sipholozi gesukkel het en my saak gestel het - jy sal maar net moet inval by die status quo. Maar nie hier doer Onner nie, mate.

Ek stuur vir hulle ‘n dreigbrief waarin ek sê ek praat nou met die CCC en al wat ‘n ombudsman en ding is - ek ken my regte ou maat. Die CCC is die Crime Corruption Committee; of so iets - hulle kla sommer minsters aan wat te veel kleingeld uit die laai uit wegdra, hulle is nie bang vir niemand nie.

Ek gaan klim weer op Google en ek kry die regte antwoord. Hulle noem dit die Telecom Industry Ombudsman. Hierdie perde is net wat ek soek. Hulle is daar om die gepeupel soos ek te help teen hierdie groot ryk telecom companies. Man, ek hou hiervan. Dawid en Goliat was nogal altyd een van my favourite stories.

Ek spring daar op ‘n screen en vul weer my hele pedigree in. Hoeveel tande het ek , hoeveel pond baba was ek, watse kleur neushare het ek - die hele toetie. Die ding is ernstig, jy moenie hier kom speel nie, hulle laat jou allerhande ede en beloftes aflê wat vir niks skrik nie.

Uiteindelik is ek klaar met die vorm, en ek druk weer daai enter knoppie. Nou gaan die hare waai.

Ek kry toe weer ‘n email.

(Intussen stuur 3 care nog emails, en ek herhaal net elke keer weer my storie, en kry dieselfde simpel antwoord terug.)

 

Thank you for your email to the Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) on 30 April 2010. The TIO reference number for your complaint is xx/xxx.

You have told us that you have a complaint with 3 about a billing and customer service issue with a mobile  service. You have also told us that you are disputing $26.75 in charges .

What to do about your complaint

*******************************

To continue the complaint process, please take these steps:

1. Call 3's Resolution Team on to 1300 550 099. This team is a resolution department at 3 which receives referrals from the TIO. It is a standard part of our process to give a company another opportunity to resolve a complaint directly with its customer. In our experience, most complaints are resolved through this process of direct referral. 

2. Tell 3's Resolution Team that the TIO referred you and explain your complaint. 3 has 10 working days to resolve your complaint directly with you from the date you call its resolution department. 

3. If you are disputing charges on a bill, please ask 3 to put this part of your bill on hold (be sure to explain what and how much is in dispute). 3 cannot ask you to pay these charges until your complaint is resolved, so please contact the TIO again if credit management action continues. However, please organise to pay the rest of your bills, because 3 can ask you to pay non-disputed charges.

4. Contact the TIO again about your complaint if you cannot resolve it directly with 3 after this referral - see next section for instructions. If you do not contact the TIO again, we will assume that your complaint has been resolved.

Mense, die ding raak nou langdradig. Ek bel toe die perde, maar sit vir 11 minute lank en musiek luister. Man, ek is so kwaad soos ‘n steeks renoster.

Uiteindelik antwoord ‘n antie, en ek vertel vir haar my storie. Na ‘n lang heen en weer verduideliking met baie vrae van haar kant af, sê sy vir my “wow, this is quite complicated”.

Ek is so verbaas ek sluk amper my adamsappel in.

Ek sê vir haar al wat sy moet doen is om die twee nommers om te ruil. Die broadband ene eindig met ‘n 1, en die voice nommer eindig met ‘n 2. That’s all.

“Ooooh”, sê sy, toe die liggie uiteindelik aangaan in haar dowwe kop. “We can do that, but the person who does that is not in at the moment. She’ll be in tomorrow, and then I’ll ring you back”.

Dammit - so naby, en tog so ver. Intussen begin tel die rekening seker al weer spoed op met my voice calls wat op my broadband kaart land.

Ek wag die volgende dag - niks.

‘n Week later bel ek weer die fancy nommer, en doen die gebruiklike musiekluister-ding tot iemand uiteindelik antwoord.

Die keer is dit ‘n man. Hy klink sommer asof hy weet wat aangaan - ek besef hier slaan ons dalk ‘n ses vandag. Na ‘n lang rigmarole vertel hy vir my dat die Natasha girl die hele week siek was nadat sy met my gepraat het, en dis hoekom niks gebeur het nie, en hys vreeslik jammer.

Ek het seker maar die effek op mense, want dis nie die eerste keer wat dit met my gebeur by ‘n call centre nie.

Die selfde dag nog biep die foon en vertel my dat die nommer verander het. Ek ruil die twee SIM kaarte om en siedaar - die nuwe kaart het nou die ou nommer, en ons kan nou bel met hom.

Of dit nou reg is, sal ons sien as die volgende rekening kom.

Die les hieruit? - Hou aan baklei tot jy wen, moenie moed opgee nie, moenie dat lang stukke musiek op die foonlyn jou regte van jou ontneem nie. Freedom is just a long boring phone call and ten emails away!!